Danas moderni pozivni centar mora imati niz značajki koje ga čine učinkovitijim, ali koje pritom i olakšavaju rad svim agentima koji u njemu rade, kao i svim nadređenima koji se podacima iz pozivnog centra kasnije na bilo koji način i koriste.
Donosimo kratak pregled nekih od značajki koje pozivni centar danas može imati za bolji i lakši rad:
- Prijenosi poziva – prijenosi poziva bitna su značajka softvera pozivnog centra. Prijenosi poziva osiguravaju da agenti mogu prenijeti pozive s jednog odjela na drugi. Oni također osiguravaju da mogu preusmjeriti pozivatelje različitim agentima.
- Upravljanje kontaktima – upravljanje kontaktima osigurava da se svaki upućeni poziv pohranjuje unutar softvera pozivnog centra u obliku ulaznice. Agenti mogu upravljati njima dodjeljivanjem oznaka, pisanjem internih bilješki i slično. To osigurava da agenti mogu učinkovitije upravljati klijentima i njihovim upitima.
- Interaktivni glasovni odgovor
On omogućuje pozivateljima da se usmjere na određene odjele unutar pozivnog centra. Pozivatelji to mogu učiniti slušanjem snimljenog izbornika i pritiskom na tipke za biranje na svom telefonu. Ovo je ključna značajka kad je pozivni centar u pitanju jer smanjuje opterećenje agenata. Umjesto da moraju ručno preusmjeravati pozive odgovarajućim odjelima (što može uzrokovati frustraciju korisnika), pozivatelji se mogu poslužiti sami.
Bilo je i nekih pitanja glede toga tko koristi pozivne centre? Danas se pozivni centar uvelike koristi od strane klijenata, tvrtki, organizacija, pa čak i vladinih agencija u različitim industrijama.
A kad su kupci u pitanju, korisnici koriste pozivne centre kada trebaju riješiti složen problem. Više vole nazvati nego problem uputiti e-poštom ili chatom jer razgovor s predstavnikom korisničke službe ostavlja malo prostora za pogreške ili nesporazume. Pozivanje također pruža brže odgovore od čekanja odgovora e-poštom.
Velike tvrtke, organizacije i vladine agencije koje dnevno primaju velike količine poziva oslanjaju se na pomoć koju im pozivni centar može pružiti. Oni općenito koriste pozivne centre uz ostale komunikacijske kanale kao što su live chat, e-pošta i društveni mediji.…